Никогда не думала, что захочу написать о такой банальности)
Каждый день я получаю десятки сообщений и звонков из разных городов. И процентов 30 из них, а иногда и все 50, не отвечают элементарным нормам общения: поздороваться, представиться и (или) пояснить тему своего обращения, попрощаться.
– Алло! Это Ольга? А это я, Маша (Даша/Саша/Паша…). Что вы думаете на счет бартера?
А я еду со съемок из пригорода, слышимость плохая… Кто такая Маша? Из какой компании, города? Почему я должна помнить по голосу всех Маш России?!
Или…
– Посмотрите на сайте.
Ни больше, ни меньше. Ни здрасти, ни до свидания. В ответ на запрос о презентационном оборудовании. И я еще несколько дней вытягивала из них по слову, потому как на сайте — ни цен, ни наличия. Но свято место пусто не бывает, нашелся другой вариант.
– Размер баннера мне сказал предыдущий сотрудник. Не хотите, не отправляйте.
Маркетолог торгового центра – маркетологу арендатора. Вместо извинений за то, что мой дизайнер сделал один размер макета, а потом оказалось, что нужен другой. Не то, чтобы без извинений я не проживу, но они бы показали серьезный подход к делу и уважение к чужим (моего клиента!) времени и деньгам. А то ведь завтра девушка без стеснения назовет еще один размер, который сказал ей прапрадедушка.
– Да. Я видела ваше письмо. Но вы не указали размер футболок.
А уточнить язык клавиатура отвалится? И это после долгого личного общения в офисе, отправки заказа по емейл и недельного ожидания ответа. Пришлось снова ехать и стоять над душой менеджера, чтоб наверняка.
Но ведь нет ничего сложного в том, чтобы при деловом общении придерживаться хотя бы трех принципов:
«Я тебе кивал…»
Каждое письмо заслуживает ответа! За исключением спама и многоадресных рассылок, конечно. Как правило, в деловой переписке срок ответа на электронное послание – не более суток, на срочное – до четырех часов.
Если письмо предполагает принятие решения, а вы по каким-либо причинам не можете сделать это в ближайшее время, в любом случае нужно подтвердить получение сообщения: «Спасибо, получил Ваши материалы. Обещаю ответить до конца этой недели».
Если предложение вас в принципе не интересует, опять-таки рука не отвалится поблагодарить за него: «Спасибо за Ваше предложение. Но пока оно для нас не актуально». И человек будет знать, что не стоит дальше тратить время, и вас больше не будут зря беспокоить. К тому же, бывает и так, что сегодня адресант предлагает не нужные вам электронапильники, а завтра – очень нужные и дефицитные автопокрышки. У вежливого человека круг общения и, следовательно, возможностей больше.
«Оттого, что ты мне просто улыбнулась»
Продажи начинаются со слова «Здравствуйте». А если к этому еще добавить капельку доброжелательности… Но забывают у нас об этом, постоянно. Зайдешь в офис продаж, поздороваешься — и даже занавески не шелохнутся. Напишешь по электронке запрос на услугу или товар – и получишь пустое письмо или с прайсом, или ссылкой на сайт. А у вас вообще люди работают? Или роботы с недоработанной программой? Может, я лучше в другую фирму пойду, где в случае возникновения вопросов или проблем, смогу рассчитывать на консультации и помощь?
Я все понимаю: за день столько раз приходится набирать одно и то же! Но ведь можно потратить десять минут и заполнить в настройках почтовой программы шаблонные вежливые приветствия, ответы с благодарностями и подтверждениями получения писем. И обязательно — блок контактов с телефонами и адресами, чтобы вас не искали каждый раз днем с огнем. И себе жизнь облегчите, и собеседникам.
«Я тебя не разбудил?»
Как только появился мобильный телефон, так родился этот бессмысленный вопрос: «Вам удобно сейчас разговаривать?» Типа вежливо. Только за то время, пока вы выясняете ответ на риторический вопрос, можно столько всего решить! И если собеседник действительно занят, то вы уже напрасно потратили его время.
На самом деле, если человек взял трубку, то это автоматически должно означать его готовность к общению. В крайнем случае, узнав суть вопроса, он попросит вас перезвонить.
Однако если ваш разговор может затянуться по времени, тогда — да, лучше предупредить в самом начале: «Я хотел бы обсудить с вами проблемы поставки электронапильников. Удобно ли вам сейчас говорить?»
Кроме того, этот популярный вопрос подходит для разговоров с близким окружением. Трубку-то возьмут в любом случае – вдруг, чего случилось, — но могут быть заняты на встрече, совещании, заканчивать важный доклад и т.п.
– Милая, давай ты сейчас как-нибудь сама решишь эту проблему, а я приеду вечером и поговорим, — почти рявкнул как-то при мне один директор. Мы техзадание для сайта готовили, а его супруга не знала, как детскую коляску в коридоре разместить – слева или справа?
Как видим, нарушение правил вежливости в итоге выливается в проблемы в деловой сфере. Нормы этикета придуманы не только для того, чтобы всем «было приятно». Общепонятные стандарты поведения помогают оперативно и эффективно взаимодействовать как в бизнесе, так и в частной жизни.
Конец рабочего дня в супермаркете. За одной из касс сидит девушка и плачет «Ой, дура я!» Другие кассирши подходят, интересуются, что случилось.
– Девочки, представляете, был у меня сегодня покупатель, вежливый молодой человек, красавец, одет прилично. Я ему товар пробиваю, а он на меня все смотрит, смотрит. Потом говорит: «Я такую, как Вы, всю жизнь хотел встретить. У меня все есть: машины, квартиры, дачи, деньги. Но для настоящего счастья не хватает только Вас. Вы согласитесь стать моей женой?»
Коллеги хором:
– Ну!? И что ты ему ответила?
– А я, а я… «Карта есть? Пакет нужен?»