При неэффективном менеджменте даже уборщица может заявить о том, что это рекламщик виноват в ее плохой работе.
Давайте на реальных примерах. Типичных-типичных.
История первая
Увидела бабулька в рекламе привлекательную цену и пришла в офис продаж, чтобы ей посчитали стоимость со всеми услугами – доставкой, установкой… В офисе до кучи народу, но никто не спешит ей навстречу: один менеджер занят с другим посетителем, несколько сотрудников что-то между собой обсуждают.
– Кто-нибудь! Обратите на меня внимание! У вас что – один человек работает? – возмущается бабуля.
– Сейчас подойдет еще один менеджер, ждите.
Женщина, сложив руки, минут десять терпеливо сидит. Наконец появляется второй менеджер и… присоединяется к разговору других сотрудников. Посетительница мнется еще несколько минут и не выдерживает:
– Сколько мне еще ждать?!!!
Скорчив недовольную мину «от важных дел отвлекли», менеджер приглашает бабушку к своему столу. И спустя время уже и без того взвинченная неприятным ожиданием покупательница буквально кричит:
– У вас в рекламе вот такая цена, а вы мне какую называете?
Менеджер (чего греха таить – до фени ему эта бабушка) вяло огрызается, что цены поднялись, и вообще это была цена по акции, которая вчера закончилась. Он не объясняет, что это была минимальная цена на более простой товар, чем хочет бабуля, и об этом сказано в примечании во всех рекламных материалах (не самыми маленькими буквами). Не говорит и о том, что сегодня началась новая акция с дорогим подарком, который идеально дополнит ее покупку. Наконец, он не пытается убедить, что дешевле этот товар все равно не купить, потому что в него входит целый перечень постоянно дорожающих комплектующих.
Зато когда бабушка уходит не солоно хлебавши, менеджер обвиняет маркетолога в безграмотной рекламе:
– Откуда вы взяли эту цену? Столько негатива! Мы не можем ТАК работать!
История вторая
– Что-то мало заявок поступает через сайт, давайте стимулировать, — решает руководство, и маркетолог запускает акцию.
Народ радуется (экономия приличная выходит) — заявки оставляет. Кто бы их еще обрабатывал!
В итоге, самые настойчивые покупатели быстрее сами добираются до офиса, чем с ними связывается менеджер:
– Ой, я как раз собиралась вам звонить! А вы уже пришли…
Стимулировали интернет-заказы, чеуж. Потеряли на каждом не меньше тысячи рублей и зря потратили рекламный бюджет («настойчивые» бы и так пришли). Не говоря уже о не дождавшихся вовремя звонка и отказавшихся от заказа пользователей.
История третья
В компании объявили конкурс среди менеджеров: кто продаст больше всех опций – тому планшет. Ура?
И вот в офис приходит семейная пара, просит сделать им расчет. Воодушевленный продавец (ах, простите, это называется «хорошо мотивированный менеджер»), сходу, ни о чем не спрашивая – в какой комплектации, для каких целей покупателям нужен товар, называет сумму со всеми фишками. Люди в шоке! Они не представляли, что этот элементарный товар может стоить так много! Сбитый боинг дешевле, однозначно.
– Ээээ, мы подумаем, — разворачиваются и уходят.
А ведь они пришли нацеленные на покупку. И она бы состоялась, если бы менеджер выяснил их реальные потребности. Пусть и не удалось бы продать все опции разом.
– Рекламная акция не работает! Продажи упали, и средний чек снизился, – жалуется коммерческий директор на планерке. И требует новую акцию с запыхавшегося маркетолога, только-только запустившего промо-мероприятия на всех площадках.
История четвертая
Клиент делает онлайн-заказ. Естественно, звонка/письма не дожидается и звонит сам. Менеджер, который берет трубку, в это время общается с покупателем в офисе:
– Что вы от меня хотите? Я сейчас разговариваю с клиентом!
– А я что, не клиент?! – удивляется звонивший и оставляет отзыв на Google Картах. В результатах поиска сверху показывается рекламное объявление компании, чуть ниже – совет покупателя никогда не связываться с ней.
А маркетолог… Ну, что маркетолог? Скрипя зубами, пытается всеми правдами и неправдами снизить негативный эффект от отзыва. И тяжко вздыхает, когда через неделю тот же самый менеджер обвиняет его в плохой работе сайта:
– В прошлом году у нас было гораздо больше интернет-заявок!
Чтобы не заканчивать на грустной ноте – кусочек о том, как героиня Джулии Робертс отомстила некомпетентным продавцам. Я люблю свою работу, почему — в следующем посте)