Вооружен и очень опасен

Даже крупные компании продолжают «играться» в интернете, а ведь малейшая небрежность может обернуться репутационными потерями. Не говоря уже о том, что в умелых руках интернет-сервисы становятся эффективными инструментами продвижения.

 ♣ Все началось с того, что мой ноутбук никак не хотел «видеть» модем 4G от МегаФона. И я вспомнила, что у иркутского офиса есть свое сообщество ВКонтакте. Там я и задала свой вопрос. День жду, два… В итоге, не выдерживаю и вечером второго дня пишу гневный отклик. Однако наутро сообщение исчезло, стерли. Наконец, уже поздно вечером пришел ответ с длинной инструкцией и пожеланиями «скорейшего решения Вашего вопроса». Извиниться компания не посчитала нужным.

Таким образом, МегаФону понадобилось почти три дня, чтобы ответить на вопрос клиента. Интересно, а какой результат покажут другие операторы? В понедельник, практически одновременно и в то же время дня, что и МегаФону до этого, я отправила сообщения в официальные группы ВКонтакте иркутских подразделений Байкалвесткома, Билайна и МТС. Ровно через сутки посетила группы снова, мне ответили сотрудники БВК и Билайна — вечером того же дня, что я задала вопрос. Из МТС отреагировали через полтора суток — сообщили, что передали вопрос специалисту; а через несколько часов ответили уже по существу.

Надо отметить, что такой результат не стал для меня неожиданностью, к тому времени я уже изучила работу групп «четверки» и хочу поделиться результатами мониторинга с вами. Возможно, взгляд со стороны будет интересен как сотрудникам самих операторов, так и других компаний, которые могут взять себе на вооружение подходящие им идеи. Никого не хотела обидеть, если что — пишите. Операторы расположены в алфавитном порядке.

————————
Байкалвестком
vk.com/baykalwestcom
2511 участников

Контент:

• Вопросы-ответы;
• Новости в неформальном стиле с фотографиями, наглядно иллюстрирующими информацию или с юмором;
• Анонсы акций для клиентов;
• Юмористические картинки на IT-темы;
• Видео- и аудиоролики о компании;
• Специальное приложение, с помощью которого можно узнать свой баланс, получить консультацию, отправить SMS-ку и др.

Мероприятия:
Розыгрыши и конкурсы, например, смешных рекламных видеороликов

Впечатления:
В группе идет общение на двух уровнях: компания-клиенты и клиенты между собой. Это намного сложнее организовать, и в сообществах других операторов практически отсутствует. На вопросы абонентов сотрудники компании отвечают доброжелательно, с юмором и даже в выходные.

————————
Билайн. Иркутская область
vk.com/beeline_irk
1640 участников

Контент:

• Вопросы-ответы;
• Новости филиала, написанные в неформальном стиле;
• Анонсы акций для клиентов;
• Смешные фотографии и ролики, в которых используется образ пчелы (символ компании);
• Реклама оператора в ненавязчивой, оригинальной форме: тестирование скорости мобильного интернета по городу; сотрудник показывает поселок своей бабушки на карте покрытия сети Билайн в Иркутской области

Мероприятия:

• Конкурсы: например, фотографий домашних питомцев «Покажи Кузьку или Кузькину мать»; «Пошли в кино» — вопрос по услугам оператора, победитель получает билет в кинотеатр;
• Привлечение своих абонентов к благотворительным акциям, в частности, сбор теплых вещей для Центра помощи детям, sms-пожертвования.

Впечатления:

Сотрудникам иркутского филиала удалось наладить неформальное общение с участниками сообщества. Быстро и с готовностью отвечают на вопросы об услугах оператора. Заметно, что ребята сами получают кайф от общения и в целом от работы в своей компании. И это настроение передается участникам и просто посетителям страницы группы.

————————
МегаФон Иркутск
vk.com/megafon_irk
468 человек

Контент:

• Вопросы-ответы;
• Новости в сжатой, «концентрированной» форме и ссылка на официальный сайт с полной версией;
• Мини-опросы на отраслевые или околоотраслевые темы, например, сколько раз в день вы заглядываете в свой телефон или какой самый удобный способ пополнения баланса;
• Реклама услуг компании в ненавязчивой, оригинальной форме: таблица замеров скорости интернета 4G и бесплатного WiFi в развлекательных заведениях города.

Впечатления:
Это самая молодая группа ВКонтакте среди иркутских офисов операторов. Она была создана только весной этого года, и за это время администраторам не удалось вовлечь участников в общение или какие-либо мероприятия. Да, они пока не наделали ошибок и держатся осторожно, но они и не пытаются искать подход к своим абонентам. Я заметила только один интересный ход — таблицу с интернет-скоростями и еще раньше почти аналогичный пост. Нужны еще идеи, не ошибается только тот, кто ничего не делает. Г-жа Пронина, подкинуть вам пару зацепок?;)

Наверное, я пристрастна, но стиль общения сотрудников БВК с клиентами мне нравится больше. А главное, они предложили мне решение: консультацию по телефону или зайти в офис, а не самой ковыряться в компьютере, что я сделала и до запроса в МегаФон, или заполнять анкету.

————————
МТС Иркутск
vk.com/mts_irk
4072 участника

Контент:

• Новости с официального сайта;
• Смешные фотографии, заимствованные из интернета;
• Обсуждения в ветках по типу форума на общие темы: куда поедете на выходных или какую книгу вы в последний раз прочитали.

Мероприятия:
Конкурсы и розыгрыши: начиная от стандартных репостов и заканчивая многоэтапными Мисс Осень МТС-2013

Впечатления:

В этой группе не принято говорить об услугах компании. Так, в теме «Вопросы, пожелания оператору» с ноября 2012 года всего 26 сообщений, при этом, судя по архиву, срок реагирования сотрудников на вопрос может быть равен и двум неделям. На главной странице группы изредка встречаются новости, взятые с официального сайта копипастом, иногда даже с обрывом фраз по небрежности. Для сравнения: в группе БВК, если новости берутся с сайта, то они дополнительно иллюстрируются схемой или фотографией; администраторы группы Билайна, если публикуют смешную фотку, то она обязательно с пчелкой или с образом, демонстрирующим услуги компании.

Кроме того, несмотря на откровенно молодежный сленг и многочисленные разнообразные попытки вовлечь клиентов в «работу» группы (здесь надо отдать должное активности и фантазии сотрудников компании), я не увидела свободного общения и большого числа участников конкурсов. Кстати, я бы посоветовала выбрать более нейтральный стиль: молодежь — это и 15, и 30 лет, и между ними пропасть, и они все — целевая аудитория оператора. Также мне не понравилась неудобная организация обсуждений в группе, построенная по типу форумов: чтобы посмотреть новые сообщения, нужно загрузить всю ветку с 2011 года. И эту ветку еще нужно найти!

Даже крупные компании продолжают «играться» в интернете, а ведь малейшая небрежность может обернуться репутационными потерями. Ни при одном виде массовых коммуникаций в настоящее время нет такого неконтролируемого потока пользовательского контента. Поэтому если ваши сотрудники не в состоянии в течение суток ответить на запрос клиента по электронной почте, мессенджеру на официальном сайте или в социальной сети, лучше пользуйтесь DHL, или Почтой России:)

UPD 26 ноября. Роман Владимирович, ответивший мне в сообществе БВК, оказался не сотрудником, а клиентом компании. На мой вопрос «почему?» Роман сказал: «Потому что люблю БВК и помогаю им поднимать сообщество». Пожалуй, это и есть тот уровень лояльности клиентов, к которому стремится любая компания.