Основной капитал большинства предприятий — это люди. И если ваши сотрудники не справляются со своими обязанностями, а топ-менеджеры лишь пожимают плечами, значит, вы просто банкроты.
♣ Обидели меня как-то в одной компании, и пошла я за правдой к генеральному директору. Профессиональная привычка, знаете ли: докапываться до сути. Руководитель почти терпеливо и очень подробно ответил на мои вопросы, отметив при этом, что они всегда стараются помочь своим клиентам.
«Ни один ваш сотрудник не попытался разобраться и помочь мне», — возразила ему я. И тогда он был вынужден признать: «В любой компании есть свои сложности, а также сотрудники, которые не справляются со своими обязанностями».
Мне стало его жаль: то ли, действительно, человек так думает, то ли просто хитрит, пытаясь сохранить «лицо». Потому что я вижу здесь как минимум три проблемы.
Во-первых, большая часть клиентов не станет ругаться, и уж тем более не будет обращаться к руководителю, а молча откажется от услуг компании. Число недовольных и обиженных гораздо больше, чем думает (или делает вид) гендиректор.
Во-вторых, это совершенно ненормальная ситуация, когда топ-менеджер сидит и пишет ответ одному из десятка тысяч клиентов, потому что сотрудники не выполнили свои стандартные (!) функции.
В-третьих, руководитель фактически расписался в собственном бессилии: да, у меня такие подчиненные, и ничего тут не поделаешь.
И я сразу вспомнила другую историю: о том, как предупреждала клиентов о своем увольнении, и один из них попросил мои личные контакты. Я объяснила ему, что у меня совсем другой профиль деятельности, а продажами я занималась исключительно с целью наладить процесс в новом интернет-магазине. «Ваши услуги все равно могут нам понадобиться, — пояснил клиент. — Работают с людьми, а не с компаниями».
При желании я могла «увести» не менее половины клиентов, работавших со мной.
Все это я к чему? А к тому, что основной капитал большинства предприятий, особенно в потребительском секторе, — это люди. И если ваши сотрудники вредят имиджу компании и не справляются со своими обязанностями, и вы знаете об этом, но лишь пожимаете плечами, значит, вы просто банкроты. Значит, нужно что-то менять и, в первую очередь, в системе управления персоналом. Значит, нужно формировать такой HR-имидж, чтобы привлекать в компанию нужных вам специалистов и удерживать их.
PS Вспоминали ныне покойного Голышева. О том, как они с братом запустили под Иркутском деревообрабатывающее производство. «Какое там было оборудование!» — сказал один из нас. «Да вот только работников они ни во что ни ставили», — сказал другой, и вспомнил, как в упаковку с отделочными материалами, которые поставлялись зарубежному заказчику, рабочие в отместку положили мусор и окурки. Главное — люди.