В вашем интернет-магазине мало заказов? Я вам сейчас расскажу почему, даже покажу.
Подними руку вот так высоко-высоко… А теперь опусти резко вниз и скажи: «Ну и хрен с ним!!!»
Из фильма «Все будет хорошо»
Этап выбора товара
Интернет-магазин Связной объявил посленовогоднюю распродажу. Текст ее анонса был настолько невнятен, что один из посетителей не сразу догадался, что список товаров со скидкой нужно смотреть совсем в другом месте. И задал вопрос по Apple iPod, скриншот карточки которого был приведен в новости для примера. Думаете, менеджер магазина подсказал, где нужно искать? Да еще так оперативно…
Этап совершения покупки
Маме посоветовали купить антивибрационные подставки для стиральной машины в интернет-магазине Технопоинт. Она попросила меня ей помочь. Сделав заказ и заглянув в их форму регистрации на сайте под кодовым названием «Прощай, клиент», я решила воспользоваться быстрой формой. Указываешь номер телефона, и тебе высылают SMS с паролем для резервирования товара. Также необходимо подтвердить адрес электронной почты. Емейл я подтвердила, а пароль не пришел даже на следующие сутки. Письма или звонка от менеджеров я тоже не дождалась (а мне исходящие звонки были не доступны, поскольку задолжала сервису Знакомства – подробности в Твиттере). А теперь внимание: то, что SMS могут не прийти от двух из трех крупных операторов связи, администрации магазина прекрасно известно, т.е. система заказа не работает — ну и ладно!
Этап выполнения заказа
Продемонстрировать не могу, придется поверить на слово. Заказали ноутбук в том же Связном. Колл-центр сработал на «отлично»: перезвонили через десять минут, все подтвердили, предложили купить аксессуары, сказали адрес и время, когда нас будут ждать в магазине. Приезжаем, там три сонных менеджера: «Заказ? Какой заказ?» Такое впечатление, что и про интернет ребята слышали в первый раз. Перетрясли весь склад, но заказанный ноутбук так и не нашли. Обещали перезвонить. Не перезвонили. Через два дня упала SMS с предложением оставить отзыв на Яндекс. Маркете, взамен — скидка. Пожалела, не стала ничего писать.
Ленивые некомпетентные менеджеры, неудобная система заказа и неотработанная логистика – вот самые слабые места современных интернет-магазинов. И маркетологу в таких условиях – хоть убейся…