Пока в далекой Швеции вручают нобелевки за исследования поведения покупателей, в нашем близком Иркутске работают по старинке: «Я — продавец, ты — дурак».
Наверное, даже не стала бы здесь рассказывать эту грустно-смешную историю, потому что она типичная: техподдержка сайтов — это такая БОЛЬ, многие руководители знают. Но три года назад владелец конторы под названием Техдиректор, о которой пойдет речь, давал интервью в моем блоге и говорил прекрасные слова о клиентоориентированности… И вот теперь я фактически ловлю его на слове))
И давайте начнем с цитаты.
Евгений Неверов, технический директор Студии38 (Иркутск):
— Основная претензия к веб-разработчикам, и я считаю, что эта ситуация характерна для всей сферы услуг: нет обратной связи – менеджер пропадает, не отвечает вовремя, не извиняется, если что-то сделал неправильно…
Поэтому, может быть, не так важно, какие у нас появляются новые модули, важно понимать, что цель бизнеса – прибыль, получить ее можно с помощью клиентов, а значит, нужно сделать так, чтобы они были счастливы. Так, мне недавно посоветовали прочитать книгу Джека Митчелла «Обнимите своих клиентов», и она мне сильно понравилась. Сам автор держит магазин одежды, и рассказывает о том, как он и его сотрудники общаются с покупателями. В частности, стараются постепенно узнать о своем клиенте побольше: кто он, что он, что у него в семье-жизни происходит. Эти знания они используют для повышения уровня обслуживания…
Вовремя отвечайте на письма и пользуйтесь CRM, в которой записывайте информацию о покупателях. Если компания будет любить своих клиентов, то и ее бизнес-цели будут достигнуты. Я так считаю.
5 марта 2014 года
В настоящее время у Евгения, как я понимаю, собственный бизнес — компания Техдиректор, которая занимается обслуживанием сайтов на Битриксе в удаленном режиме по всей России.
Итак, мой клиент был слегка разочарован текущим состоянием своего сайта и, соответственно, техподдержкой. Полгода назад перестал работать обмен с 1С: цены на сайте обновлялись редко и вручную, что создавало трудности при консультировании покупателей.
Я предложила обратиться к Техдиректору. На официальном сайте 1С-Битрикса у них хорошие показатели, да и другие разработчики в списке — либо уже пройденный этап, либо доверия изначально не вызывали.
Сотрудники Техдиректора были готовы взяться за задачу. Нам предложили промо-тариф: 1200 руб./час. Мы сразу оплатили 4 часа, на пробу. Этого достаточно, чтобы понять — справятся или нет. И вообще, посмотреть, как работают: насколько оперативно реагируют, как общаются…
Правда, немного напрягло нежелание встречаться. Объяснили это тем, что они лучше потратят время на работу, чем на дорожные пробки и встречи, которые никак не характеризуют их как разработчика. Логика в их позиции была, и был опыт работы с компаниями из Новосибирска, Владивостока, которых мы в глаза не видели, но это не мешало сотрудничать.
После оплаты счета и предоставления доступов к сайту прошла почти неделя (запомните этот срок!), но известий от Техдиректора не было. И я написала вопрос в их системе для общения с клиентами. Что-то типа «как дела?», «что уже известно по нашей проблеме?»
«Пока ничего, но скоро будет», — ответили мне. Счетчик работ показывал несколько минут, т.е. за нашу задачу даже не брались.
Еще через пару дней программист, которого за нами закрепили, попросил сделать обмен 1С с сайтом в обычном режиме. Разумеется, ничего не вышло. Тогда нас попросили удаленный доступ к серверу. Для этого требуется каждый раз новый логин и пароль, который может организовать только финдиректор, а она тоже не всегда на месте. И сам программист не в любое время может, а по пятницам вообще не работает… Дело затянулось.
Наконец, программист признал, что в удаленном режиме ему сложно работать, и лучше приехать в офис и самому провести обмен. Это была среда. В четверг организовать встречу не получалось, потому что сотрудник Техдиректора был свободен либо в 9-10 утра, либо поздно вечером. Но с утра у меня уже была запись в налоговую, а задерживать вечером финдиректора… сами понимаете. В пятницу не мог уже программист. В итоге, встречу назначили на утро понедельника.
На тот момент счетчик работ показывал примерно 2 часа 40 минут, т.е. в запасе у нас был как минимум час, и я не беспокоилась.
В понедельник программист проковырялся в офисе моего клиента около двух часов, и заявил, что теперь ему все понятно, решение проблемы есть, и он готов его реализовать. Ура?
Понимая, что оплаченные часы мы уже выбрали, я спросила про абонентскую плату (в ее рамках час работы обходится дешевле). Сотрудник Техдиректора показал мне на сайте действующие у них тарифы, я пообещала обсудить с руководством.
Мой клиент был не очень доволен тестированием новой техподдержки: заплатив за 4 часа, он фактически не получил результата — лишь заверения, что проблема выявлена и вот-вот будет решена. Однако задача перед Техдиректором была поставлена не простая, и ее анализ действительно мог занять много времени. Было дано одобрение на начальный тариф.
О чем я и сообщила Техдиректору. Нам выписали счет. Точнее, у них клиент сам счет выписывает с помощью системы. В счете, помимо абонентской платы, стояла сумма за переработку в 2 часа 15 минут по сдельному тарифу 1900 руб./час.
Честно говоря, разбираться мне на тот момент было некогда, но сразу было ясно, что такой счет вызовет вопросы у финотдела и снова поставит вопрос о целесообразности продолжения работы с Техдиректором. Помним, да, что за месяц работы клиент не получил реального результата? А тут, оказывается, за отсуствие результата нужно еще доплатить!
О чем я и сказала Техдиректору. Предложила зачесть 2 часа переработки в счет абонентки в октябре, а в ноябре мы еще продлим на месяц. «Вы только сегодня выбрали тариф, задним числом ничего не меняем», — заявили мне.
Я еще пыталась договориться, взывая к разуму и Неверову: «Переработка возникла не по вине клиента. На момент выезда вашего специалиста в запасе было полтора часа. Неужели, вы не можете сделать маленький шаг навстречу, чтобы сохранить перспективного клиента?».
Ответили мне крайне резко, в том духе, что я их шантажирую потерей клиента и предлагаю ни с того, ни с сего подарить два часа их упорной работы. Не нравится — мы никого не держим!
В процессе препирательств, я наконец-то обратила внимание на несоответствие: ОТКУДА взялись 2 часа?! Счетчик показывает 4 часа 22 минуты, а мы оплатили — 4 часа. У программистов проблемы с арифметикой? Хуже.
«Промо-тариф действует 30 дней», — пояснили мне. Поэтому 2 часа посчитали по 1200, а еще 2 — по 1900 руб. И то, что нас никак не предупредили о завершении действия промо-тарифа (буквально несколько дней), что работы затягивались чаще всего по вине Техдиректора — исключительно наша проблема. «Зона ответственности клиента», — этой фразой заканчиваются почти все ответы менеджеров Техдиректора. Клиент платит. И клиент за всё отвечает. Вот такая клиентоориентированность на деле. Обнимашки?)))
Занудствовать больше не буду, все понятно. Добавлю, что ситуация с веб-разработкой в Иркутске сейчас грустная в целом. Когда-то мы неплохо делали сайты, но так и не научились их поддерживать. А может, просто лень возиться. Зачем кропотливо исправлять ошибки и модернизировать старые сайты (ну, как старые — год-два, уже считают старым), когда можно сразу срубить денег на разработке нового?
Веб-студии забывают о том, что на дворе кризис, и снижение оборотов почувствовали на себе все сферы экономики. И выделять на новый сайт каждые два года львиную долю своего маркетингового бюджета (который тоже урезан) может себе позволить редкая компания. Поэтому сейчас, по моим оценкам, идет новый всплеск популярности фрилансеров-разработчиков.
У кого есть другие данные, и мнения, пишите в комментах или на мейл — будет интересно.