В очередной раз убеждаюсь: большинство директоров от Владивостока до Калининграда уверены, что реклама – отдельно, продажи – сами по себе. И что количество рекламы обязательно перерастет в качество, то бишь объемы продаж.
– Почему такси Максим занимает такую большую долю в Иркутске? Они серьезно вкладываются в интернет-рекламу? – спрашивает меня клиент из Уфы.
– Потому что, вызвав их, я уеду через пять минут. Ну, через десять. А с вами у меня ни разу не получилось, хотя бы через полчаса. У вас нехватка машин на линии, вы не справляетесь даже с существующим объемом заявок.
– Давайте не будем сейчас о бизнес-процессах, а поговорим об объявлениях на Яндексе. Рекламщики – они же обманщики! Я хочу 150 кликов в день по три рубля…
Да без проблем: снять ограничения бюджета, расширить ключевики и выставить автостратегию. Только счета оплачивайте и не спрашивайте меня потом, почему Максим – лидер рынка?!
Правда, в диспетчерских службах — что хорошо? Общение с клиентами нередко переходит на уровень мобильного приложения, и значение человеческого фактора снижено. А то многие менеджеры по продажам – опять-таки от Москвы и до самых до окраин — действуют как роботы нулевого поколения: шаг влево, шаг вправо – сбой программы.
Из записи разговоров колл-центра другого клиента:
– Здравствуйте! Сколько стоит штакетник поштучно?
Сотрудник называет цену.
– Хм. У меня палисадник шесть метров… Хватит 20-ти штакетин или нет… Какая у них ширина? Тааак, 20 штук, это сколько получается.., – потенциальный покупатель тихо сам собою ведет беседу, пока менеджер зависает.
А ведь у него на столе лежит прайс, в котором нарисованы схемы монтажа забора с уже подсчитанным количеством штакетин на пролет три метра (самолично картинки в прайс вставляла). Т.е. указанное количество нужно умножить на два – получим количество секций на шесть метров, а потом умножить на цену за штуку – получим общую стоимость. Сложные вычисления, правда? Без бутылки высшего образования не разобраться.
(Сразу расскажу, чем дело кончилось. После моего замечания директор поручил начальнику отдела продаж составить отдельный прайс для палисадников в пересчете на погонный метр. Ну, чтобы консультировать было проще, с арифметикой-то у нас плохо. И я не знала, то ли плакать, то ли смеяться, когда увидела позицию в прайсе со штакетинами высотой 1,2 м и столбами 3 м. Даже если столб на метр обычно в землю вкапывается, то… Декоративный будет палисадник)))
– Здравствуйте! А сколько стоит забор 36 метров? И есть ли какие-то скидки?
– У нас сейчас проходит акция.., — менеджер механически цепляется за последнюю фразу и лишь после перечисления условий акции переходит собственно к сути вопроса покупателя – стоимости. Причем приходится попутно спрашивать у собеседника, какой вид забора ему нужен. Этот клиент тоже терпеливый, но от такого количества сумбурной информации путается, да и цена сходу высокой показалась…
А начни сотрудник разговор с выяснения вида забора, назвав его минимальную стоимость «от», затем подсластив цену «плюшками» по акции, мог бы заманить человека в офис – пощупать образцы, убедиться в качестве, послушать о преимуществах продукта… Вероятность покупки приблизилась бы к 90%, а так… 50% в лучшем случае.
С другой стороны, кто сказал, что в офисе покупателя ждет что-то хорошее?
Взяла бабулька из Ангарска газету с рекламной статьей, денежку из чулка ровно отсчитала и отправилась за покупкой. Приходит – а цена на две тысячи выше! Изменилась через две недели после выхода газеты. Расстроенная старушка стала требовать указанную в рекламе цену и тростью грозить. Менеджер, думаете, что сделал? Попытался успокоить, договориться, переговорить с начальством о возможности скидки для пенсионерки? Неа. Нажал «тревожную кнопку». Бабульку выводили охранники под белы ручки.
А в это время в кабинете генерального:
– Нужно увеличивать прокаты на ТВ!
– Количество звонков падает!!! (статистика это опровергает, но у страха глаза велики – авт.)
– Новая акция нам поможет?!